- Reklamation ist gut!
Wir freuen uns über Kunden, die sich die Mühe machen, zu reklamieren. Jede Reklamation ist grundsätzlich positiv. Das gibt uns die Möglichkeit einen schlechten Eindruck wieder gut zu machen, uns zu entschuldigen oder einen Irrtum zu klären. Kunden, die unzufrieden mit uns sind und schlichtweg nicht mehr kommen, sind verlorene Kunden und negative Multiplikatoren.
- Interesse statt Abwehr-Haltung
Reklamiert ein Kunde bei uns gekauften Spargel oder Erdbeeren, zeigen Sie als Verantwortlicher Interesse und Bedauern.
Nehmen Sie das Problem des Kunden ernst, lassen Sie ihn ausreden, versuchen Sie seinen Standpunkt zu verstehen – ohne sich persönlich angegriffen zu fühlen.
Fassen Sie die Kritik noch mal konkret zusammen oder fragen Sie nach, was genau nicht damit gestimmt hat – auch, um eventuell schlechte oder zu lange Lagerung (bes. bei Erdbeeren) oder mangelhaftes Schälen und unsachgemäße Zubereitung (Spargel) in Erwägung zu ziehen.
- Freundlichkeit statt Streit
Oft sind reklamierende Kunden aufgebracht und aggressiv. Mit Freundlichkeit und einem kulanten Entgegenkommen nimmt man ihnen oft „den Wind aus den Segeln“. Auf keinen Fall sollte man sich auf einen Streit einlassen, auch wenn man davon überzeugt ist, dass der Kunde im Unrecht ist!
- Ersatz
Unabhängig davon, ob der Fehler eventuell beim Kunden selbst gelegen hat, entschuldigt man sich für die Unannehmlichkeiten! Außerdem bietet man dem Kunden eine Entschädigung an, die in Verhältnismäßigkeit des Einkaufs bzw. der Reklamation steht. Z.B. ein paar Stangen Spargel kostenlos oder ein Schälchen Erdbeeren. Sollte der Kunde eine größere Menge Spargel reklamieren, soll er die Ware am besten mitbringen (auch gekochten), damit wir den Fehler begutachten und für die Zukunft vermeiden können. Größere Mengen, die als Reklamation an den Kunden gegeben werden, müssen auf dem Lieferschein eingetragen werden. Sonst stimmt die Kasse abends nicht.
„Wiederholungstäter“
Bei Kunden, die wiederholt reklamieren und diese Kulanz scheinbar ausnutzen, ist kritischer vorzugehen – der Kunde wird gebeten, den „schlechten“ Spargel inkl. Kassenbon zur Begutachtung mitzubringen. Allerdings gibt es solche Fälle nur sehr selten.
- Wer mehr weiß, kann besser antworten
Lesen Sie sich die Produktinformationen aufmerksam durch – hier sind mögliche Ursachen für Mängelerscheinungen genannt. Prinzipiell muss man immer bedenken, dass es sich bei Erdbeeren und Spargel um Naturprodukte handelt: sehr empfindlich, leicht verderblich und nicht „eins wie das andere“ – gerade auch, weil wir uns beim chemischen Pflanzenschutz auf ein absolutes Minimum beschränken.